Anforderungen an die Prozesse und Verfahren für die Überwachung und Bearbeitung sowie Folgemaßnahmen bei sicherheitsbezogenen Kundenbeschwerden
| 1 Das Institut hat geeignete organisatorische Maßnahmen und Verfahren fürdie Betrugsprävention unddie Überwachung, Handhabung und Folgemaßnahmen bei Sicherheitsvorfällen und si- cherheitsbezogenen Kundenbeschwerden einzurichten. | |
| 2 Das Institut hat Stellen einzurichten bzw. Personen zu benennen (Kontaktstelle), an welche sich die Kunden in Betrugsfällen, im Falle von technischen Problemen oder Anliegen beim Forderungsma- nagement wenden können. Namen und E-Mail-Adresse dieser Stelle sind den Kunden zugänglich zu machen. | Kontaktstelle Kontaktstelle ist eine Anlaufstelle für Kunden im Sinne eines Customer Support Chanel. |
| 3 Die Kontaktstelle ist so auszugestalten, dass Kundeneingaben wirksam und angemessen zeitnah bearbeitet werden können. | |
| 4 Das Institut hat Verfahren für die Meldung von Vorfällen gemäß § 54 ZAG, einschließlich der Über- mittlung dieser Berichte an interne oder externe Stellen, unter Einschluss der zuständigen natio- nale Behörden, einzurichten. | |
| 5 Die Berichtswege sind zu dokumentieren und frei von Interessenskonflikten auszugestalten. |